Тест для критериального собеседования

В основе таких вопросов лежат так называемые «критические ситуации» конкретной должности. Критическая ситуация – это периодически возникающая в деятельности работника ситуация, в которой он демонстрирует или эффективное, или деструктивное поведение. Такая ситуация может соответственно служить критерием или эффективности, или непригодности кандидата. Выявление критических ситуаций – достаточно трудоемкий процесс, в основе которого лежат интервью с экспертами, анализ документации, включая приказы о нарушениях дисциплины и поощрениях. Приведу конкретный пример ситуативных вопросов и лежащих в их основе критических ситуаций при проведении структурированного оценочного интервью с кандидатом на должность менеджера по продажам. Ответы кандидата оцениваются по пятибалльной системе: 5 баллов – совершенно правильный ответ, 3 балла – не очень профессиональный ответ, 1 балл – совершенно непрофессиональный ответ.

1. «Представьте, что Вы пытаетесь помочь встать подскользнувшемуся незнакомцу, а он, поднявшись, начинает винить Вас в своем несчастье. Как Вы будете реагировать?»

1) «Ответная агрессия» (один балл), примерный ответ кандидата: «Скажу ему, что он идиот и ничего не понял». С большой долей вероятности можно сказать, что и в роли менеджера по продажам такой кандидат обвинит не очень понятливого клиента в тупости и посоветует ему обратиться к врачу.

2) «Уход от ситуации» (три балла), примерный ответ кандидата: « Молча повернусь и уйду. Что с дураками разговаривать!». В этом случае мы можем предположить аналогичный вариант поведения такого менеджера по продажам в разговоре с клиентом: если клиент что-то не понимает в особенностях товара и заявляет менеджеру, что тот не владеет вопросом, то менеджер просто поворачивается и уходит или просит другого менеджера заняться бестолковым клиентом.

3) «Терпеливое участие» (пять баллов ), ответ кандидата: «Спокойно объясню пострадавшему, что я здесь ни при чем, и предложу поймать такси». В этом случае менеджер спокойно выслушает претензии клиента, скажет, что прекрасно понял проблему, но хочет кое-что уточнить. Естественно, для нас желаемый тип поведения кандидата – третий.

2. «Предположим, что Вы весь день готовились к приему дальних родственников, а те, сидя за щедро накрытым столом, начинают морщиться и критиковать Ваши блюда. Какой будет Ваша реакция?» Под этим вопросом «лежит» следующая довольно часто встречающаяся критическая ситуация: раздраженный клиент третий раз в течение часа звонит менеджеру по одному и тому же вопросу, по которому уже дважды была дана исчерпывающая информация. Три обобщенных типа реагирования кандидата:

1) «Ответная агрессия» (один балл), примерный ответ: «Скажу им, что они у меня дома и пусть едят, что дают, а если не нравится – идут к черту»

2) «Уход от ситуации» (три балла), примерный ответ: «промолчу или извинюсь за нерадивую жену».

3) «Правильное реагирование» (пять баллов): «Я объясню родственникам, что очень старался приготовить вкусный обед, сожалею, что им не понравилось, и постараюсь учесть в следующий раз все замечания». Ответ свидетельствует о разумной сдержанности эмоций кандидата и вежливости в отношениях с людьми.

3. «Вы обещали обязательно вернуться домой к 6 часам, чтобы успеть на родительское собрание в школу сына, однако, придя на работу, узнали, что у одного из Ваших коллег день рождения. И он настойчиво просит Вас задержаться после рабочего дня и отметить с ним. Как Вы поступите?» Под этим вопросом может находиться такая критическая ситуация: менеджер по продажам получил строгое указание не подписывать никакие бумаги без ведома руководства, однако, уступив просьбам одного из сотрудников в отсутствие шефа, подписал бумагу, которая впоследствии нанесла значительный ущерб организации. Варианты реагирования:

1) «Позвоню домой и скажу жене, что шеф дал срочное задание, и я должен задержаться» (один балл).

2) «Скажу коллеге, что я должен срочно отвезти тещу в больницу» (три балла)

3) «Извинюсь перед коллегой и объясню ему, что я уже обещал пойти на родительское собрание и не могу подвести людей» (пять баллов).

ЗАДАНИЕ 3